09-7496312

במה נוכל לעניין אתכם ?

ימים א-ה : 9:00 - 17:30

תמיד פתוחים לרעיונות חדשים

תפריט

סדנת שירות לקוחות

תקשורת מקרבת

עבודת צוות ותקשורת בין אישית

די תיאטרו אריאל די קאסטרו

אריאל די קאסטרו

סדנא לתקשורת מקרבת

“עבודת צוות מחלקת את העבודה כדי להכפיל את התוצאות”

תקשורת בין אישית וחווית לקוח

כולם כבר מומחים לשירות לקוחות, הרבה גם שבעים מכך. עוברים סדנאות, קוראים מאמרים, משחקים הרבה משחקים, סימולציות ועוד…
משתדלים לתת שירות ״מעל ומעבר״ או לפחות כמו שהמנהל או המנהלת מבקשים.
החלטנו להחליף את סדר המילים ולהתמודד עם ‘שירות לקוחות’ בראש אחר.
מ’שירות לקוחות’ הפכנו את המושג  ל׳לקוחות של ׳׳שירות׳׳.

כך ניתנת לנו אפשרות להסתכל על תחום השירות מזווית אחרת נוספת ומאוד מעניינת.זווית ראייה אחרת מאפשרת לנו להבין קצת יותר לעומק את תחום השירות. 
רצינו להבין מה הפעולות שיש לעשות כדי לשדרג את תחום המפגש האנושי הזה: עובד מול לקוח (חווית לקוח ) או עובד מול עובד (תקשורת בין אישית).

בום!  

לקוחות של שירות

מראש, הזווית – ׳לקוחות של שירות’ מציבה אותנו נותני השירות, בעמדת הכלה של הלקוח.
*לקוח מול לקוח – זו זווית לא פחות חשובה, אך היא בעיקר תוצר של שני המפגשים הראשונים. (“שמעת על חברת הניידים החדשה, הם משהו! הם גם וגם והכי חשוב הם…”).

חשוב להבחין גם בין לקוח לבין צרכן . 
באנגלית ‘consumer’ זה צרכן וכמו באנגלית הצרכן קונה מוצר וכשהוא מכלה אותו המוצר ואז הוא חוזר להיות לקוח ומחפש לצרוך את המוצר או השירות .  
זה מצריך גם מאיתנו לבדוק, לחפש ולשאוף להשיג תמיד להיות הכי טובים בתחום בו אנו עוסקים –  ‘שירות’. 

אסור לנו להסתמך על כלים ישנים ולא על תפיסות שעברו מהעולם אלא לרענן את הקלישאות השגורות בפינו במהלך העבודה שלנו.

הלקוח יודע להשתפר מקניה לקניה, הוא כאילו מאמן את עצמו.
מבטיח לעצמו שבפעם הבאה הוא יבדוק יותר, ישאל ללא חשש, ינסה חנות אחרת.
בסוף, יחזור למקום שבו הוא הרגיש הכי טוב, 
( השאיפה שיחזור אלינו ) המקום בו קיבל את חווית השירות המוצלחת ביותר.

עבודת צוות תקשורת בין אישית די תיאטרו
טיפ ראשון ב ״תקשורת מקרבת״
טיפ מספר 1 שלנו להתמיד באימונים ובסימולציות.

על מנהל/ת שירות לקוחות  לשאוף שעובדיו יתאמנו כמה שיותר כמו שמתאמנים בחדר הכושר.
כמו טייסים וכמו בצבא.
להתאמן ולתרגל בסימולציות במתן תשובות, בפתיחת חסמים פנימיים.
לשלב גמישות במקומות הנכונים.
אימון ותרגול מצבים דרך סימולציה אפקטיבי מאוד.
אימון נכון יכול להיות גם תרגיל קצר 
בתחילת יום על דברים שעלו אתמול  ושילוב של אימון מגוון יותר, פעם בכמה זמן.

טיפ מספר 2 - להתאמן איך לסיים שיחה נכון

“ברגע שזיהיתי שהלקוח קיבל את התשובה, אני ממהר לסיים את השיחה”

סיום השיחה, היא ללא ספק, ה׳דלק׳ לשיחה הבאה שמי יודע מתי  ואם תהיה. 
תרגלו את עצמכם ואת העובדים שלכם כמה שיותר, מול שותפים לעבודה.
התרגיל הוא לסיים את השיחה עם הלקוח תוך שמירה על הציפייה למפגש הבא. 
זיכרו  זה אימון. 

המטרה היא להגביר מודעות ולחזק את  ׳שריר סיום השיחה עם הלקוחות‘.

טיפ מס' 3 - להתאמן להוביל את הלקוח

“אומרים עלי שאני יודע לזהות מאוד מהר את צרכי הלקוח”

מצוין, עכשיו כדאי לפתח את היכולת להוביל את הלקוח, לנסות להבין טוב יותר מה הוא צריך.
אנחנו לא תמיד משדרגים מוצרים כי הם רעים או כי הם כבר לא עובדים.
היום אנחנו מחפשים לשדרג כי גילינו דרך המכשיר/ חפץ החדש שאנחנו יכולים להשתמש בעוד פונקציה, בעוד יכולת, וליהנות במקביל מעוד תכונה.
כך צריכה להיות הגישה גם בשירות.
עולם השירות מאוד תחרותי וגם אם אנחנו טובים במה שאנחנו עושים, אנחנו כספקים של שירות וחווית לקוח, תמיד רוצים להרחיב את ארגז הכלים, את קשת היכולות.

 

טיפ אחרון לסיום : הגדרת סדר העדיפויות

*טיפ זה מתאים גם לאנשי שירות לקוחות וגם לאנשי מכירות

כלקוחות אנחנו מודעים מה אפשר לקנות בתקופה כזו או אחרת.  
לא תמיד אפשר הכל, אך איפשהו זה בראש שלנו,  “בעתיד״ או ״כשיהיה”.

עלינו להגדיר מראש את סדר העדיפויות של התכונות או הכישורים שעלינו לחזק:

  • את האסרטיביות במכירה
  • את המינגלינג של הקירוב
  • את קשת האפשרויות של הצעות ללקוח 

מה הכי חשוב לנו ולעובדים שלנו כרגע כאנשי שירות או כאנשי מכירות ומה אפשר לדחות לאימון הבא, לעוד חודש ומה לעוד חודשיים.

לסיכום :

סדר ותכנון בעולם הלקוחות של שירות יציג בפניכם תכנית עבודה שבסיומה תוכלו לתת שירות לקוחות טוב יותר וחוויית לקוח אחרת.
כמו הרבה דברים כיום תמיד כדאי ורצוי להשתפר בתחום שבו אנו עסוקים במירב שעות היום.

תמונות מסדנת תקשורת מקרבת :

שתפו חברים שיכול לעניין אותם:

ניתן להזמין סדנאות המותאמות לצרכי הארגון